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初クレーム対応に追われた1日【あなたならどう対応する?】

初クレーム対応に追われた1日【あなたならどう対応する?】

初クレーム対応に追われた1日とは?

 

 

 

 

『うわーっ!遂に来たかー』

 

 

 

 

せどりをやるならば避けて通れないのが
≪クレーム対応≫ですよね。

 

 

 

 

せどりを始めて約2か月。

 

 

 

 

初めて電話での商品に対する問い合わせが来ました。

 

売った商品はこちら

 

↓ ↓ ↓
ゲームボーイカラー(クリア)【メーカー生産終了】

 

 

ある日、私の携帯に見知らぬ
携帯番号からの着信履歴が・・・。

 

 

 

『誰からだろう??』

 

 

 

恐る恐るコールバックしてみました。

 

すると電話の主は僕から商品を購入してくれたというお客様からでした。

 

 

 

『いかがなさいましたか?』

 

 

お問い合わせの内容を伺うと

 

届いた商品が思っていた状態と違っていたとの事。

 

 

商品はゲームボーイだったのですが

 

本体の傷や擦れが気になるとの事でした。

 

 

初めての電話対応だったので

 

 

『どう対応すればいいのやら??』

 

 

頭の中で対策をぐるぐると考えていました。
正にヒートアップ寸前!!

 

 

『やばい!!どうしよう・・・。』

 

 

幸いにもこのお客様は物腰も柔らかく、そこまで怒っている様子でも

 

無かったので、まずはお客様の要望をヒアリングする事にしました。

 

 

 

 

そこで僕が提案したのはこの2つ。

 

 

 

@商品がお気に召さないのであれば返品して頂き、『全額返金対応』する

 

 

 

Aもし商品をそのまま確保したいとの事なら、代替品をこちらで確保しそれと交換する

 

 

 

でした。

 

 

このお客様は自分でも神経質な所があるとの事だったので

 

ほぼ新品同様の商品で無いと納得されないご様子。

 

 

 

ところが、この商品は≪メーカー生産終了≫の為

 

希少性が高く、良い状態の物であれば

 

今回売った金額よりも確実に上回ります。

 

 

 

『どうしたものか・・。』

 

 

非常に困った案件ですが、普通は全額返金で対応するのが一番手っ取り早いんです。

 

 

 

もしこの様な場面に出くわしたらあなたはどんな対応をするだろうか?

 

 

 

一度イメージしてみて下さい。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

いかかでしょうか?イメージ出来ましたか?

 

 

 

では
僕が取った対応とは??

 

 

 

それはこちら
↓ ↓ ↓

 

『代替品を用意して交換する』

 

でした。

 

 

方法としては
同じAmazonで『ほぼ新品』で出品している商品があったので、その状態をお客様に報告。

 

 

 

それでお客様がその商品を一度送って欲しいと言われたので、購入を僕の方でしました。

 

 

購入した金額は『12,800円』

 

 

今回売った金額は『5,980円』

 

 

 

明らかに赤字です・・。

 

 

 

『何で?バカじゃないの?』

 

 

9割の人はそう思いますよね。

 

 

でも僕の考えはこうなんです。

 

 

『期待以上の対応をすれば、顧客になってもらえる可能性が高い』

 

 

 

僕は元々、パチンコ店で店長をしていました。

 

そこでは様々なお客様のクレーム対応をして来たんです。

 

 

 

そこで学んだのがこの教訓。

 

 

 

つまり

 

『一時的に損をしたとしても長期的に見たらプラスになる可能性が高い』

 

という事。

 

 

 

 

このケースも

 

『すみません・・。返金するので返品して下さい』

 

とあっさり対応する事も可能です。

 

 

 

お客様もダメ元で連絡していると思います。

 

 

だからこそ!

 

僕はその期待をいい意味で裏切ろうとしたんですね。

 

クレームをチャンスに変える為に。

 

 

 

もちろんこの対応方法が絶対ではありません。

 

 

 

でもあなたに覚えていて欲しいのは

 

『クレームを入れる人は何かしら期待している』

 

という事なんです。

 

 

 

だからその不満を解消出来れば一気にプラスへ持って行けるんです。

 

そうじゃない人は有無を言わさずに評価1とか2を入れる筈です。

 

 

 

咄嗟のクレーム対応は非常に難しいですよね。

 

でも慌てずにまずはお客様の話を親身になって聞いてあげて下さい。

 

 

何かしらの突破口が見えて来ますよ。

 

 

ちなみに僕のパチンコ店時代の話はこちらに書いてますのでご覧下さい。

 

↓ ↓ ↓

 

脱サラを決意したワケとは?

 

 

本日も最後までお読み頂きありがとう御座います。


 
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